Recrutement (3) postes chez Méditel et Label Vie

Mission:

• Définir, optimiser, fiabiliser et améliorer les processus métiers B2C par rapport à la norme COPC.
• Apporter et pérenniser le support méthodologique (Norme COPC) nécessaire aux entités B2C, par la mise en place de plans d’amélioration de nos Kpi’s et processus avec porteurs et impacts identifiés.
• Proposer des initiatives/projets pour les services B2C, ainsi que collaborer et participer activement à des projets transverses
• Assurer une cohérence dans l’approche client quel que soit le canal, le client, le produit ou le service

Principales Responsabilités

• Définir, optimiser, fiabiliser et améliorer les processus métiers B2C par rapport à la norme COPC (Scripts, parcours, procédures; Contenu IVR et Base de connaissance,,,) en analysant les dysfonctionnements identifiés sur les indicateurs de pilotage de l’activité .
• Apporter et pérenniser le support méthodologique (Norme COPC) nécessaire aux entités B2C (Métiers, Qualité, marketing; téléphonie, Digital, IVR,…) par la mise en place de plans d’amélioration de nos Kpi’s et processus avec porteurs et impacts identifiés
• Proposer des initiatives/projets pour les services B2C (solutions, processus d’optimisation, actions correctives…), ainsi que collaborer et participer activement à des projets transverses
• Assurer une cohérence dans l’approche client quel que soit le canal, le client, le produit ou le service (Rendre disponible et fiabiliser l’information mise à disposition à nos clients via les différents canaux de contact (digitaux, USSD, IVR, Pos et les Téléconseillers…)
• Assurer la réussite des lancements B2C (nouveaux produits, services, solutions, Parcours…) et calculer les impacts
• Gérer et suivre la segmentation B2C ainsi que son reporting.

Profil: 

Formation: Bac +4 / +5 en Qualité, relation client /Commerce/Marketing.
Expérience Professionnelle :  à partir de 3 ans en qualité/ process dans uncentre de relation client

Compétences Requises 

• Langues : Français: très avancé, Arabe: très avancé, Anglais: Notions.
• Outils Informatiques : Visio, PowerPoint, Excel, Access, Applications Spécifiques et décisionnelles.
• Maîtrise des Techniques de la gestion de la relation client,
• Méthodes de reengineering de process, et d’optimisation, gestion de projets, normes et standards client. 
• Orientation Client, Orientation Résultats / Qualité.
• Outils d’optimisation de process.

Caractéristiques personnelles recherchées:

•  Gestion des Priorités,
•  Sens du Relationnel et Communication,
• Capacité de Négociation,
• Vision du Business,
•  Initiative et Innovation,
• Esprit d´Équipe,
• Anticipation,
• Initiative & Innovation,
• Prise de parole en public & conduite de réunion,
• Esprit d’équipe, Leadership, Influence & Persuasion, Rigueur.

Contexte

Le département Marketing Digital assure le développement et l’amélioration de l’expérience client sur l’ensemble des canaux digitaux (Boutique web, espace client web et mobile, assistance, applications mobiles et Réseaux sociaux).

Dans le cadre du développement de la relation client, le Digital devient un domaine majeur de développement d’une relation de confiance, génératrice de satisfaction et de recommandation, dans la durée pour nos clients.

L’ambition du Digital au sein de méditel consiste à :

•  Accompagner nos clients devenus multi-canaux à gérer en autonomie leurs offres et leur relation avec méditel (gains de temps et source de satisfaction), à développer de nouveaux usages
• Accélérer le développement des usages sur les principaux parcours qui comptent pour nos clients (achat, assistance, aide à l’usage, gestion) sur le web mais aussi sur le mobile

Périmètre d’intervention :

• Expressions de besoins : recueil et synthèse des besoins marchés / équipes marketing
• Conception : Définition et optimisation des interfaces utilisateurs, définition des nouvelles fonctionnalités, création et déclinaison de wireframes, parcours client, expérience utilisateur
• Développement des usages : Création de plans marketing pour développer les usages de l’application mobile (téléchargement, utilisateurs actifs, conversion,…)
• Veille : benchmark et veille concurrentielle pour alimenter les réflexions stratégiques et fonctionnelles
• Reporting : suivi de l’avancement des projets auprès des structures internes (KPIs projets)

Missions :

• Analyser les besoins et demandes des clients en termes de fonctionnalités
• Analyser les demandes des différentes équipes marketing, & BU
• Traduire ces besoins en cahier des charges produits (en collaboration avec les équipes techniques)
• Elaborer un plan produit et un suivi opérationnel de la roadmap
• Suivi des KPI des différentes applications mobiles
• Responsable de la création, de la livraison et de la qualité des metadatas pour les principaux stores d’applications; lors des phases de publication
• Définition du plan de communication et réalisation des différents éléments opérationnels
• Suivi et déploiement des plans de communication

Profil :

• Formation : Bac + 4/5 en Marketing (digital), d’une école d’ingénieurs ou de commerce.
• Expérience professionnelle : à partir de 3 ans en marketing mobile
• Langues :
  • Français : Bilingue
  • Anglais technique exigé (capacité de vous adapter à vos interlocuteurs internationaux et réaliser les échanges et documents intégralement en anglais)

Caractéristiques Techniques:

• Expertise mobile
• Sens de la relation client
• Capacité de décision sur la base d’aspects techniques et business
• Pilotage de produit, de parcours clients ou de projet transverse
• Connaissance approfondie des technologies et des plates-formes mobiles
• Maitrise du cycle de vie de développement d’applications mobiles

Caractéristiques Personnelles:

• Bon relationnel, capacité à travailler/communiquer en équipe
• Capacité exceptionnelle de communication, compétences transversales de collaboration et d’équipe
• Créativité et détermination
• Passionné par les nouvelles technologies

Affecté à la Direction Ressources Humaines, votre rôle est de concevoir et mettre en œuvre une offre de formation au sein du Groupe sur la base des besoins recueillis auprès des différentes directions, dans des domaines spécifiques et en fonction d’objectif globaux fixés par la Direction des Ressources Humaines.

Pour cela, vos domaines de résultats sont:

• Ingénierie de formation
• Développement des compétences
• Gestion de la formation
• Adminitration de la formation
• Tableau de beau et reporting
• projets développement RH

De formation BAC+4/5 en Ressources Humaines, Commerce ou Gestion, vous justifiez d’une expérience réussite de 4 ans minimum dans le domaine de la formations et dans laquelle vous avez pu développer les compétences suivantes:

• Capacité à accompagner et conseiller les managers en matière de GRH et de GPEC
• Capacité à assurer une veille technique et règlementaire (recrutement, formation..) et à analyser la qualité des prestations d’aide au recrutement/ formation fournies (cabinets, publications sites intenet, partenaires..)
• Capacité à élaborer des dispositifs et des outils RH adaptés à l’entreprise
• Capacité à conduire un projet
• Capacité à faciliter l’expression des attentes en matière de formation et/ou recrutement (plan, descriptif, annonces..) et à analyser les besoins (actions de formation, profils requis..)
• Capacité à élaborer et suivre le budget
• Capacité à piloter la performance (reporting) de l’activité de son périmètre et suivre les indicateurs